„Data is the new oil—it needs to be extracted, processed and need to be turned into something useful.“, so sprach Dr. Andreas Weigend, ehemaliger Chief Scientist bei Amazon.com. Klug, ja! Aber was genau ist zu tun?
#1 Das Wichtigste zuerst: Bildet einen möglichst vollständigen Blick auf die customer experience. Seit Mitte des 20. Jahrhunderts nimmt die Komplexität in allen Branchen zu. Bedingt durch technologisches Wachstum und „Digitalisierung“ dreht sich das Rad der Integration-Anpassung-Implementierungsnöte immer rascher.
Was sich aber nur kaum verändert hat: Kunden suchen, durchsuchen, informieren sich, vergleichen, kaufen, retournieren, überprüfen und empfehlen. Und das tun sie B2B wie B2C.
Der Unterschied ist, wo sie das tun. Denn unter Verwendung einer Reihe von Geräten und deutlich mehr Kanälen ereignet sich das immer mehr on- aber weiterhin auch offline. Was man von Amazon nun lernen kann? Sie betrachten ganzheitlich die Kaufgewohnheiten und die Kaufhistorie, die Häufigkeit und Menge der Ausgaben und eine Vielzahl weiterer Variablen – auch das ist für B2B ebenso anwendbar, wie B2C.
Dank dieser laufenden Analysen können Kunden identifiziert und qualifiziert werden und im Weiteren an deren „Kundenbindung“ gearbeitet werden. Wie von Zauberhand minimieren sich gleichzeitig die negativen Auswirkungen. Eigentlich ein Prozess, der früher in jeder guten Greißlerei Gang und Gäbe war: Man wußte um den Kunden und seine Präferenzen.
Diese ganzheitliche Betrachtung von der Entwicklung der anfänglichen Loyalität bis zu den neuen Bedürfnissen, sind zusätzlich mit „Lebensphasen“ zu verschneiden. Es ist belegt, dass Hauskauf, Elternschaft oder Ruhestand Initialzündungen für neue, veränderte Bedürfnisse sind.
#2 Automatisierung plus menschliche Betrachtung ist die Erfolgsformel.
Wahrscheinlich, dass mittlerweile die meisten Unternehmen Tausende von Transaktionen pro Minute durch Kunden haben. Die wenigsten betrachten, analysieren, triangulieren die Daten allerdings. Wie heißt es immer so zynisch: „Der beste Platz für Daten ist der Server“ – Anmerkung von uns: Hier können sie in Ruhe und Frieden vermodern.
Das sollten sie aber natürlich nicht! Die eigene Fähigkeit von Computern, sich durch große Datenmengen zu arbeiten und rasch logische Szenarien zu finden, wird noch immer viel zu selten wertschöpfend genutzt. Das Schöne daran: Es braucht uns Menschen, da wir Dank unserer Kraft unseres lateralen Denkens und unserer Einsichten fähig sind, Daten zu ergänzen, sie zum richtigen Ort zur richtigen Zeit zu ziehen und einzusetzen. Wir sind fähig zu entscheiden, was wann zu automatisieren ist – ein Wissen, das durch Erfahrung, Übung, Beobachtung und Wiederholung entstand.
Gerade in Zeiten von künstlicher Intelligenz (kurz: KI) lassen sich Geschwindigkeit, Präzision und logische Schlüsse mit unserem menschlichen Urteilsvermögen und Argumentation kombinieren. Daraus wächst eine Kraft, die mächtiger ist als die Summe ihrer Teile. Nutzt also die Vorteile von Geschwindigkeit und Präzision, wo sie für Euch am wertvollsten sind.
Do it the Amazon way!
Fortsetzung folgt…